2013年6月14日金曜日

異文化への配慮と理解(長文)

エンタメとは全く関係ないけれど、とても大切なことだと思うし、非常に腹が立ったので書きます。
気分を悪くされる方がいたら、最初に謝っておきます。すみません。


年始から、テレアポのバイトを始めた。
別にお金に困っているわけではないけれど、スコットランドの会社なので、社会経験のために。
仕事は日本の会社に日本語で電話をかける。



私の上司は、UK人ではないEU圏内出身。
その彼が、私の仕事ぶりに対して、いちいち文句を言ってくる。
その文句の内容が、非常に異文化に対して配慮のないもので、とても腹が立つ。


電話に出る人が新人さんだったり、違う部署にかけてたりするので、よりこちらが「答えてもらう企業に寄り添った形で情報を提供するべき」だと、私は思う。
もし、調査内容や目的等に疑問があれば、答えられる範囲で答えたり、部署が判断しにくい案件では「**を担当している方」「**に関して知識がある方」のような言い方をして、社内のしかるべき人に繋いでもらうのが筋だと思う。


でも、上司は

「別に担当でもない人と長く喋って、高い国際電話の費用を無駄にするな」
「答えそうもない人に、時間を割くな」

と、言う。
(日本語がわからない人なので、平均通話時間の記録を見て文句をつける)


こっちが説明しないと、あっちはどの人に繋げばいいのか、わかんないだろうが!
そのための説明に時間を割いてるんだろうが!


社内のシステム上、何社に電話をかけ、何社から回答をもらったか、彼は私の成功率を知っている。

英語でかけている人も社内にいて、イギリスでは、最初に天気の話なんかをして「ところでね、こういう調査をしてまして・・・」と話を進めて、大抵成功している。
それはそれで、そこの国のやり方なのだろう。

私と共に中国にかけている子がいるけど、その子もやっぱりある程度情報提供しないと無理だと言って、私同様、他国に比べてスピードが遅いし、成功率も低い。


私はスコットランドの会社で働いているけど、結局は日本人として日本の会社に電話をかけているわけで、私のスタンスとしては「日本の会社で働いている人と同じように対応する」のが正しいと思う。

だけど、上司はそのことが理解できない。

こちらはあくまで「答えていただく立場」なので、国際電話が高いから話を短くしろだとか、そんなん回答を得るための、必要経費。


(特にこっちが弱い立場であるほど)有利に動くためには、日本を知り、日本人が好む方法でいくしかない。


今日も新人さんが電話に出てくれたようで、部署の判断が難しい案件での電話だったので、一生懸命メモを取ってくれて、上司に確認をとってくれた。
丁寧に対応すれば、あちらも忙しいとは言っても話を聞いてくれたり、見知らぬ電話でも他部署に繋いでくれる場合も多い。
(会社の規定として、事前に資料を渡さないと電話でのアンケートには答えれない企業も多いけれど、それも含めて「日本社会の特徴」なんだと思う)


特に今回のように電話という顔が見えないもので、なおかつ不特定多数の人にかけている場合、丁寧で一般的なビジネスマナーが必要だと思う。


日本企業でも働いた経験はあるし、バイト時代にも電話は死ぬほどかけたし、とった。
日本語が喋れることの他に、ただ日本語が喋れる外人よりも「日本社会のことを知っている」ということが、私を雇う利点だと思う。

なのに、上司は反論する。


今日はさらに色々言われ、なおかつ半笑いで言ってきて、結局すごく頭にきたので

「こんなに多くの国の人を雇って、インターナショナルな会社であるべきなのに、どうして他の国の文化を尊重して対応しようとしないの?成功率を見れば、他の国より日本や中国は低いかもしれないけど、それは時差っていう電話してる時間帯によるものもあるし(一番忙しいであろう夕方にかけている)文化的なこともある。私達は精一杯やっているのに、なんでその国を否定するような言い方をするの?悪いけど、日本語が喋れないのにそういう配慮がない言い方をされるのは嫌だし、どの国の人に対しても失礼だと思う」

と、反論した。


私は日本でしか働いた経験がないし、団塊の世代の人から見れば何十年という単位では働いたことがないので、まだまだ甘いと思う。
だけど、日本人への対応は自信があるし、だからこそ会社も雇っているはずなのに。

「別に、日本文化を否定しているわけじゃない。ただ、君のやり方は利益を生まないと言ってるだけだ」


私だって馬鹿じゃない。色んな言い方だって試してる。
結果は必要だけど、プライバシーやコンプライアンスが重要視されているなか、「会社の規定上答えられない。ごめんなさい。」と謝っている人に、これ以上無理を言うわけにはいかないし、答えてくれる人を見つける努力は最大限しているのに。


結局、上司が自慢げに「成功率は上がる」と提案した方法(イギリス、アメリカ辺りなら答えてくれそうな言い方)で1時間電話をかけ、成功率はゼロだった。

私が独自の言い回しで電話をかけた時間は、担当の人の名前や番号を聞けたり、いる時間にかけ直す予約を取り付けたり、成功しない日だって何らかの進歩はあったのに。


世界の全ての文化や習慣、宗教を全て受け入れることは無理。
でも、少なくとも異文化への配慮や理解、尊敬の念は忘れちゃいけないと思う。

そういう違いを認めることは、そんなに難しいんだろうか。
こんなに反論する私がいけないんだろうか。

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